key concept 1- Satisfaction

A. KONSEP KEPUASAN

1. Menurut supranto dan nanda mengenai konsep kepuasaan pelanggan yaitu :
Saat outlet atau merek yang performansinya rendah tidak akan mengakibatkan kepuasan atau kekecewaan akan tetapi sebagai penggantinya terjadi “non satisfaction” artinya konsumen mungkin merasa kecewa atau “engage in complaint behavior”. Namun demikian, pembelian ini tak akan memperkecil kemungkinan bahwa konsumen akan mencari alternatif yang lebih baik, kalau yang akan datang menghadapi masalah yang sama. Namun sebaliknya dengan performansinya yang tinggi akan mengakibatkan adanya kepuasan pada pelanggan.
2. Dwayne berpendapat dalam bukunya mengenai konsep kepuasan pelanggan bahwa :
“Everyone know what satisfaction is, until asked to give a definition. Then, it seems, nobody knows” this quote from richard oliver, respected expert and long-time writer and researcher on the topic of customer satisfaction, expresses the challenge of defining this most basic of customer concepts. Building from previous definitions, oliver offers his own formal definition:
Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgement that a product or service feature, or the product or service it self, provides a pleasurable level of consumption-related fulfillment.
In less technical terms, we interpret this definition to mean satisfaction is the consumer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met the customer’s needs and expectations. Failure to meet needs and expectations is assumed to result in dissatisfaction with the product or service.



Terjemahan : 
"Semua orang tahu apa kepuasan, sampai diminta untuk memberikan definisi. Kemudian, tampaknya, tidak ada yang tahu "kutipan dari richard oliver, penulis dan peneliti pada topik kepuasan pelanggan, mengungkapkan tantangan mendefinisikan ini paling dasar dari konsep konsumen . Membangun dari definisi sebelumnya, oliver menawarkan definisi formal sendiri:
Kepuasan adalah respon pemenuhan perasaan puas konsumen. Ini adalah penilaian bahwa suatu produk atau fitur layanan, atau produk atau jasa itu sendiri, menyediakan tingkat menyenangkan pemenuhan kualitas konsumsi terkait.
kita menafsirkan definisi ini berarti kepuasan konsumen evaluasi produk atau jasa dalam hal apakah itu produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan pelanggan dan harapan. Kegagalan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan diasumsikan menghasilkan ketidakpuasan dengan produk atau jasa. 

Sumber:
Dwayne, Service Marketting, (the mc graw-hill companies,2009) hal 104
Supranto dan nandan, perilaku konsumen & strategi pemasaran ,( Mitra Wacana Media, 2011), h.237