Definisi KNOWLEDGE MANAGEMENT
Knowledge management (Manajemen pengetahuan) menurut (Hendrik, 2003) terdiri dari kata manajemen dan pengetahuan.untuk manajemen dapat diartikan sebagai suatu cara untuk merencanakan, mengumpulkan danmengorganisi, memimpin dan mengendalikan sumber daya untuk suatu tujuan, sedangkanpengetahuan adalah data dan informasi yang digabung dengan kemampuan, intuisi, pengalaman,gagasan, motivasi dari sumber yang kompeten.[1] Sumber pengetahuan bisa berupa banyak bentuk, seperti koran, majalah, email dan lain-lain. Jadi untuk pengertian manajemen pengetahuan adalah merencanakan, mengumpulkan dan mengorganisir, memimpin dan mengendalikan data dan informasi yang telah digabung dengan berbagai bentuk pemikiran dan analisa dari macam-macam sumber yang kompeten Dalam hal ini, manajemen pengetahuan merupakan proses sistematik untuk menemukan, memilih, mengorganisasikan, menyarikan dan menyajikan informasi dengan cara tertentu, sehingga para pekerja mampu memanfaatkan dan meningkatkan penguasaan pengetahuan dalam suatu bidang kajian yang spesifik, untuk kemudian menginstitusionalkannya menjadi pengetahuan perusahaan.
Sesuai dengan definisi knowledge management, yaitu sebuah seni dalam menghasilkanvalue dari asset tidak berwujud (intangible assets) yang dimiliki perusahaan, maka Karl Erik Sveiby (1996) mengelompokkan intangible asset sebagai berikut: [2]
1. External structure, yaitu asset yang berasal dari luar perusahaan (customer, supplier). Aset ini dapat dibangun dengan cara menggali knowledge dari customer (gain knowledge from customer) dan menawarkan pelayanan (knowledge) ekstra kepada customer (offer customers additional knowledge). Misalnya menciptakan hotline (bebas pulsa) untuk menampung keluhan atau customer complaints dengan bantuan database system untuk kemudian dicarikan solusinya.
2. Internal structure, yaitu asset yang berasal dari dalam perusahaan seperti patent, merk, sistem, dan strong culture. Aset ini dapat dibangun dengan cara menciptakan budaya yang menekankan pada peningkatan pengetahuan (build knowledge sharing culture), memanfaatkan knowledge yang ada untuk menghasilkan pendapatan, (create new revenues from existing knowledge), menyimpan, memanfaatkan, dan menyebarluaskan kembali knowledge yang berbentuk -‘best practice’ database- dari pengalaman masa lalu (capture individual’s tacit knowledge, store it, spread it and re-use it), mengukur kinerja intangible asset (measures knowledge creating processes and intangible assets). Misalnya menciptakan teamwork atau unit kerja khusus yang bertanggung jawab terhadap sharing knowledge dalam perusahaan, menjual knowledge/best practice kepada perusahaan lain, menerbitkan laporan tahunan perusahaan yang memuat intangible assets (invisible balance sheet).
3. Competence of people, yaitu asset yang berasal dari knowledge yang dimiliki SDM baik yang menyangkut potensi kemampuan (tacit), kemampuan implementasi (explisit), kemampuan saling mendistribusi pengetahuan (sharing), dan kemauan belajar untuk meningkatkan pengetahuannya (learning). Hal ini bisa diperoleh dengan cara membuat sistem SDM berdasarkan knowledge management (create careers based on knowledge management), menciptakan iklim kerja yang mendorong adanya transfer knowledgekepada pegawai yang berpotensi (create micro environments for tacit knowledge transfer), dan mendukung program pendidikan dengan teknologi komunikasi (support education with communication technology), dan belajar dari berbagai uji coba dan simulasi program/kebijaksanaan perusahaan (learn from simulations and pilot installations). Misalnya menciptakan sistem penggajian yang memberikan reward material dan atau jabatan kepada pegawai yang berhasil dalam melakukan sharing knowledge dan menerbitkan majalah/bisnis jurnal untuk mendorong proses learning dari pegawai yang berpotensi dengan cara menulis baik sendiri maupun secara teamwork.
Definisi Knowledge Management menurut para ahli:
Knowledge Management (KM) dapat diklasifikasikan berdasarkan dua sisi yaitu secara operasional dan strategis. Knowledge Management secara operasional artinya manajemen pengetahuan merupakan aktifitas perusahaan atau organisasi dimana terjadi pengembangan dan pemanfaatan pengetahuan, sedangkan knowledge management secara strategis artinya manajemen pengetahuan merupakan langkah untuk memantapkan setiap organisasi atau perusahaan sebagai perusahaan yang berbasis pengetahuan. Berikut ini merupakan definisi-definisi tentang knowledge management (KM) :
1. HarvardCollege (1999)
Knowledge Management merupakan suatu proses terformat dan terarah dalam mencerna informasi yang telah dimiliki suatu perusahaan dan mencari apa yang dibutuhkan oleh masing-masing individu didalam perusahaan tersebut untuk kemudian memfasilitasinya agar mudah diakses dan selalau tersedia bilamana dibutuhkan”
(Sembel & Santoso, 2002 ,hal 195 ).
2. Amrit Tiwana
Knowledge Management merupakan pengelolaan pengetahuan secara terorganisasi untuk membuat nilai bisnis dan membangkitkan keuntungan yang bersaing”
Knowledge Management merupakan pengelolaan pengetahuan secara terorganisasi untuk membuat nilai bisnis dan membangkitkan keuntungan yang bersaing”
(Tiwana, 2000, hal 5).
3. Kirk Klassio
Knowledge Management merupakan kemampuan untuk membuat dan menguasai nilai tinggi dari inti persaingan bisnis”
Elemen Pokok Knowledge
1. PeopleYang berarti Knowledge Management berasal dari orang. People merupakan bentuk dasar untuk membentuk knowledge baru. Tanpa ada orang tidak akan ada knowledge.
2. Technology
Merupakan infrastruktur teknologi yang standar, konsisten, dan dapat diandalkan dalam mendukung alat-alat perusahaan.
3. Processes
Yang terdiri dari menangkap, menyaring, mengesyahkan, mentransformasikan, dan menyebarkan knowledge ke seluruh perusahaan dilengkapi dengan menjalankan prosedur dan proses tertentu.
Jenis Penerapan Knowledge Management
Perbedaan yang paling signifikan di antara jenis knowledge adalah tacit versus explicit (Nonaka dan Takeuchi, 1995). Di dalam organisasi explicit knowledge tidak menjadi masalah karena mudah didokumentasikan, diarsipkan, dan diberi kode. Di lain pihak, tacit knowledge merupakan suatu tantangan tersendiri karena pengetahuan sering kali dirasakan sangat berharga untuk dibagikan dan digunakan dengan cara yang tepat. Pemahaman akan perbedaan kedua jenis knowledge ini sangatlah penting, dan yang perlu diperhatikan juga adalah aplikasinya dengan cara yang berbeda untuk memindahkan jenis knowledge yang berbeda.1. Tacit Knowledge
Pada dasarnya tacit knowledge bersifat personal, dikembangkan melalui pengalaman yang sulit untuk diformulasikan dan dikomunikasikan (Carrillo et al.,2004). Tacit knowledge tidak dinyatakan dalam bentuk tulisan, melainkan sesuatu yang terdapat dalam benak orang-orang yang bekerja di dalam suatu organisasi.
Menurut Polanyi (1966) tacit knowledge secara umum dijabarkan sebagai:
1.Pemahaman dan aplikasi pikiran bawah sadar
2. Susah untuk diucapkan
3. Berkembang dari kejadian langsung dan pengalaman
4. Berbagi pengetahuan melalui percakapan (story-telling)
Berdasarkan pengertiannya, maka tacit knowledge dikategorikan sebagai personal knowledge atau dengan kata lain pengetahuan yang diperoleh dari individu (perorangan).
1.1. Personal Knowledge
Menurut Berkeley (1957, p. 23) pengetahuan manusia bermula pada saat orang mendapatkan ide dimana kesan tersebut muncul dari perasaan dan sistem kerja pikiran atau dengan kata lain ide dibentuk dengan bantuan dari memori dan imajinasi yang menambah, membagi, mengungkapkan perasaan sebenarnya.
Selanjutnya menurut Bahm (1995, p. 199) penelitian pada sifat dasar pengetahuan seketika mempertemukan perbedaan antara knower dan known, atau seringkali diartikan dalam istilah subject dan object, atau ingredient subjective dan objective dalam pengalaman. Pengalaman yang diperoleh tiap karyawan tentunya berbeda-beda berdasarkan situasi dan kondisi yang tidak dapat diprediksi. Definisi experience yang diambil dari kamus bahasa Inggris adalah the process of gaining knowledge or skill over a period of time through seeing and doing things rather than through studying. Yang artinya proses memperoleh pengetahuan atau kemampuan selama periode tertentu dengan melihat dan melakukan hal-hal daripada dengan belajar.
Davenport dan Prusak dalam Martin (2010, p. 2) mendefinisikan personal knowledge is a fluid mix of framed experience, values, contextual information and expert insight that provides a framework for evaluating and incorporating new experiences and information.” Secara garis besar, berarti gabungan dari pengalaman, nilai – nilai, informasi kontekstual, dan wawasan luas yang menyediakan sebuah kerangka pengetahuan untuk mengevaluasi dan menggabungkan pengalaman – pengalaman dan
informasi yang baru.
Menurut Martin (2010), personal knowledge didapat dari instruksi formal dan informal. Personal knowledge juga termasuk ingatan, story-telling, hubungan pribadi, buku yang telah dibaca atau ditulis, catatan, dokumen, foto, intuisi, pengalaman, dan segala sesuatu yang dipelajari, mulai dari pekarangan hingga pengembangan nuklir.
2. Explicit Knowledge
Explicit knowledge bersifat formal dan sistematis yang mudah untuk dikomunikasikan dan dibagi (Carrillo et al., 2004). Menurut pernyataan Polanyi (1966) pada saat tacit knowledge dapat dikontrol dalam benak seseorang, explicit knowledge justru harus bergantung pada pemahaman dan aplikasi secara tacit, maka dari itu semua pengetahuan berakar dari tacit knowledge. Secara umum explicit knowledge dapat dijabarkan sebagai:
1. Dapat diucapkan secara tepat dan resmi
2. Mudah disusun, didokumentasikan, dipindahkan, dibagi, dan dikomunikasikan
Penerapan explicit knowledge ini lebih mudah karena pengetahuan yang diperoleh dalam bentuk tulisan atau pernyataan yang didokumentasikan, sehingga setiap karyawan dapat mempelajarinya secara independent.
2.1 Job Procedure
Secara terpisah pengertian job adalah a responsibility, duty or function, dan procedure adalah a formal or official order or way of doing things. Jadi pengertian job procedure atau prosedur kerja adalah tanggung jawab atau tugas yang bersifat formal atau perintah resmi atau cara melakukan hal-hal. Berdasarkan pernyataan Anshori selaku pihak yang mencetuskan knowledge management, salah satu bentuk konkret dari explicit knowledge adalah Standard Operation Procedure.
Standard Operation Procedure atau prosedur pelaksanaan dasar dibuat untuk mempertahankan kualitas dan hasil kerja. Dengan menggunakan Standard Operation Procedure maka tugas-tugas akan semakin mudah dikerjakan, juga tamu akan terbiasa dengan sistem pelayanan yang ada. Disamping itu Standard Operation Procedure diciptakan agar para tamu merasa nyaman dalam mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan. Standard Operation Procedure sendiri dalam pelaksanaannya sangat fleksibel karyawan dapat memberikan masukan berdasarkan pengetahuan yang didapat.
Lebih lanjut menurut Sulastiyono (2001, p. 244) Standard adalah sebagai langkah awal untuk mendapatkan derajat kesesuaian suatu produk, dibandingkan dengan harapan-harapan tamu. Oleh sebab itu, agar suatu jenis pekerjaan dapat menghasilkan produk yang standard dari waktu ke waktu, maka cara-cara mengerjakan untuk menghasilkan produk tersebut juga harus dilakukan dengan cara-cara yang standard pula. Yang dimaksudkan dengan produk yang standard adalah:
1. Memiliki derajat kesesuaian untuk pemakai.
2. Setiap jenis produk yang dihasilkan untuk digunakan, secara konsisten memiliki spesifikasi yang sama.
Keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh dengan adanya atau digunakannya Standard Operation Procedure adalah:
1. Mempunyai nilai sebagai alat atau saluran komunikasi bagi manajemen dengan para staf dan para pelaksananya. Melalui Standard Operation Procedure, seluruh staf dan karyawan akan mengetahui secara jelas, berusaha untuk memahami tentang tujuan dan sasaran, serta kebijakan dan prosedur kerja perusahaan. Dengan demikian setiap orang dalam organisasi akan menerima pesan yang jelas dari Standard Operation Procedure tersebut.
2. Standard Operation Procedure juga dapat digunakan sebagai alat atau acuan untuk melaksanakan pelatihan baik bagi para staf dan karyawan, serta bagi karyawan baru.
3. Standard Operation Procedure dapat mengurangi waktu yang terbuang, dengan demikian diharapkan akan meningkatkan produktivitas kerja baik bagi manajemen ataupun bagi para staf dan karyawan. Apabila tidak tersedia manual pekerjaan, maka bila terjadi sesuatu kesulitan dalam menyelesaikan pekerjaan harus dicari dahulu jalan pemecahannya, atau didiskusikan dahulu dengan rekan sekerja dan atasannya, dan ini berarti membuang waktu. Lain halnya bila cara penyelesaiannya sudah tersedia secara tertulis, maka akan lebih cepat pelaksanaanya dan waktu lebih banyak dihemat, serta dapat lebih dimanfaatkan untuk menyelesaikan pekerjaan lain.
4. Dengan dibantu oleh pengawasan yang dilaksanakan dalam proses pekerjaan, maka Standard Operation Procedure dapat dilaksanakan secara lebih konsisten, dan menjamin terciptanya produk yang standar, sekalipun dikerjakan oleh orang-orang yang berbeda dan waktu pelaksanaan yang tidak bersamaan.
2.2 Technology
Teknologi merupakan salah satu elemen pokok yang terdapat pada knowledge management, dikenal sebagai media yang mempermudah penyebaran explicit knowledge. Berdasarkan pernyataan Gillingham dan Roberts (2006) awal mulanya knowledge management digerakkan oleh teknologi, khususnya explicit knowledge yang lebih mudah disusun. Menurut Marwick (2001) teknologi bukanlah hal baru dalam knowledge management, dan pengalaman yang telah dibentuk oleh para ahli sebelumnya menjadi bahan pertimbangan terbentuknya teknologi itu sendiri. Seiring dengan berjalannya waktu teknologi yang mendukung knowledge management akan selalu berkembang dalam bentuk sistem-sistem yang mempermudah proses penyebaran knowledge. Salah satu teknologi paling mutakhir yang saat ini digunakan oleh banyak perusahaan untukproses penyebaran knowledge adalah intranet, dimana hal ini didasarkan pada kebutuhan untuk mengakses knowledge dan melakukan kolaborasi, komunikasi serta sharing knowledge secara ”on line”. Intranet merupakan salah satu bentuk teknologi yang diterapkan di Surabaya Plaza Hotel. Intranet atau yang disebut juga internal internet menawarkan kesempatan untuk menggunakan telekomunikasi yang maju yang telah dikembangkan dari internet. Menurut pendapat Merali peralatan seperti intranet dan internet dianggap sebagai sistem knowledge management yang utama untuk menjalankan dan mendukung forum diskusi dan praktek (1999). Intranet bukan merupakan jaringan tunggal juga bukan merupakan perangkat yang menghubungkan jaringan-jaringan seperti internet. Nama intranet digunakan sebagai perwujudan dimana standar dan alat- alat dikembangkan dalam internet digunakan untuk menyimpan dan mengirim data perusahaan kepada pengguna dalam jaringan internal
Tujuan Penerapan Knowledge Manajemen
Implementasi knowledge management atau manajemen pengetahuan akan memberikan pengaruh positif terhadap proses bisnis perusahaan baik secara langsung maupun tidak langsung, beberapa manfaatknowledge management atau manajemen pengetahuan bagi perusahaan antara lain:
1. Penghematan waktu dan biaya. Dengan adanya sumber pengetahuan yang terstruktur dengan baik, maka perusahaan akan mudah untuk menggunakan pengetahuan tersebut untuk konteks yang lainnya, sehingga perusahaan akan dapat menghemat waktu dan biaya.
2. Peningkatan aset pengetahuan. Sumber pengetahuan akan memberikan kemudahaan kepada setiap karyawan untuk memanfaatkannya, sehingga proses pemanfaatan pengetahuan di lingkungan perusahaan akan meningkat, yang akhirnya proses kreatifitas dan inovasi akan terdorong lebih luas dan setiap karyawan dapat meningkatkan kompetensinya.
3. Kemampuan beradaptasi. Perusahaan akan dapat dengan mudah beradaptasi dengan perubahan lingkungan bisnis yang terjadi.
4. Peningkatan produktfitas. Pengetahuan yang sudah ada dapat digunakan ulang untuk proses atau produk yang akan dikembangkan, sehingga produktifitas dari perusahaan akan meningkat.
